8 (800) 600-32-31
В статье мы расскажем о положительном опыте внедрения автоматизации внутренних бизнес-процессов в нашей собственной компании. Это очень полезные наработки, которые могут значительно упростить вам жизнь и в результате повысить эффективность работы. Получился неплохой кейс, который мы настоятельно рекомендуем изучить всем IT-шникам.
Наша компания постоянно растёт и развивается. Сотрудников становится всё больше, проекты масштабнее, а внутренние бизнес-процессы усложняются. “Внутренними процессами” мы будем называть те, которые подразумевают взаимодействие между нашими сотрудниками (например, приём на работу или оформление пропуска). Только за последние месяцы количество сотрудников в ev-group увеличилось почти в два раза. Количество процессов тоже кратно выросло вместе и с их сложностью.
С чего всё началось
В какой-то момент стало ясно, что внутренние процессы компании начали отнимать значительное количество времени. Выстраивание коммуникации между сотрудниками при использовании старого подхода теперь лишь снижает эффективность работы и…собственно говоря…не даёт работать.
Руководители тратят время на общение с сотрудниками, а сами сотрудники могут часами пытаться разобраться кто и за что отвечает. Не ясно кому написать, чтобы, например, оформить новый пропуск или кто именно будет проводить бизнес-аудит у клиента. Получается, что работать практически некогда. В итоге проекты простаивают. Компания рискует уйти в минус и/или начать оказывать некачественные услуги. Остаётся или работать круглые сутки, тратя львиную долю усилий на внутреннюю организацию, или нужно что-то срочно предпринять и наладить работу внутри компании.
Было понятно, что рано или поздно этим всё и закончится. Именно для этого, в общем-то, и автоматизируют внутренние бизнес-процессы. Но тут мы пошли по порочному пути большинства своих же клиентов. Не умышленно. Просто всегда так получается.
Мы не занимались организацией бизнес-процессов с самого начала, а откладывали всё это на удобное время. Удобное время никак не наступало, а в итоге работа начала буксовать и сотрудники потонули во взаимодействиях друг с другом. Поэтому, забегая вперёд, самый первый хороший совет – не откладывайте на последний момент вопросы внутренней организации собственной компании. Если бы мы с самого начала вели всё так, как сами учим делать своих клиентов, то в итоге этот снежный ком не накопился бы.
Поэтапное построение слаженной системы с регулярной отрисовкой всех нужных процессов позволяет сразу иметь возможность правильно организовать процесс управления и повысить эффективность работы. При этом рост численности сотрудников и усложнение бизнес-процессов воспринимается при такой логике значительно проще, нежели потом, через два-три года после начала работы, сразу пытаться “взять в рамки” какой-то сложный процесс.
Но решать вопрос всё равно нужно. В идеальном случае было бы очень хорошо перейти от управляемого хаоса, в котором мы по воле судьбы оказались, к системному подходу. Мы предприняли ряд шагов, которые поэтапно позволили навести порядок и высвободить почти 60% времени для каждого работника.
Ход выполнения проекта
Работа шла поэтапно. Давайте разберем каждый из этапов. Все действия подразумевали установление чёткой взаимосвязи между кажды
Не храним документы на своём компьютере
Представьте простую ситуацию. Есть человек, который занимается оформлением заявок на пропуска для новых сотрудников. Форма служебки лежит у него на рабочем компьютере. И тут человек ушёл в отпуск, а новому сотруднику нужно выдать пропуск. Лезем искать файлик с шаблоном записки и понимаем…Что его нет. В перспективе – это куча потерянного времени и лишних поисков. Поэтому, мы приняли решение отказаться от хранения рабочих документов на личных компьютерах.
Для решения задачи мы арендовали облако. Благо предложений на рынке сейчас хоть отбавляй. Внутри облачного хранилища мы сделали некоторый скелет базы знаний и собрали там все значимые файлики и документы. Потом организовали доступы всех потенциально заинтересованных лиц и на выходе получилось, что любой сотрудник легко может оформить заявку на дополнительную уборку или заказать пропуск.
База паролей должна быть общей
В процессе работы каждый сотрудник “обрастает” доступами к разным сервисам. Почты, клиентские службы – что угодно. Ситуация с родни той, что описана выше относительно работы со стандартными внутренними документами. В итоге может получиться, что сотрудника нет на работе, но нужно срочно заказать картридж для принтера именно в том магазине, где есть персональная скидка.
Вариант решения? Звонить сотруднику, который по той или иной причине отсутствует сегодня на работе. Пытаться получить нужные данные для входа. Но дозвониться сразу, скорее всего, не получится. Как не получится сразу найти и все данные. Опять мы буксуем…
Мы организовали работу с общей базой паролей, куда раздавали доступы сотрудникам в зависимости от их профессиональных компетенций. Теперь все новые данные вносились сразу в общую базу знаний и путаница пропала. Использовать можно любую CRM. Мы взяли за основу Битрикс 24.
Постановка задач – только в CRM
Мы сами постоянно учим клиентов, что взаимодействие между сотрудниками в рамках CRM повышает эффективность работы. Но заставить себя делать именно так не могли долгое время. Причём, всё обсуждение задачи правильно вести в комментариях к этой задаче. Тогда меньше информации теряется, а в случае чего можно очень быстро найти “хвосты”. Использование такого подхода тоже положительно сказалось на эффективности. Не нужно постоянно переписываться, перезваниваться и ничего не теряется.
Автоматизация внутренних процессов и составление регламентов
Было понятно, что ещё одним шагом по организации работы, должна была стать полная автоматизация внутренних процессов взаимодействия. Это и была наша основная цель. Но просто так это не сделать. Нужна некоторая последовательность. С радостью делимся ей с вами.
Составление реестра процессов
Для того, чтобы автоматизировать процессы, нужно хотя бы понять сколько таковых есть сейчас. Вписать все существующие и упорядочить их суть. Добавить новые и сделать из всего этого нечто типа сводного реестра внутренних бизнес-процессов компании. Потом по этому реестру нужно расписать каждый процесс.
Разрисовка карты процессов в EPS
Существующие процессы из реестра нужно как-то стандартизировать и описать. Для этого традиционно для каждого процесса нужно сделать их схему. Самый простой вариант – построение блок-схемы. Да не обычной, а в соответствии с той или иной нотацией. Мы выбрали для отрисовки стандарт EPS. Вы можете выбрать абсолютно любой. Главное на выходе получить хорошую рабочую схему, по которой можно выстраивать то или иное действие. Ключевое правило – за каждый процесс есть только один ответственный. Тогда понятно, кто будет процесс “раскачивать” и кому задавать вопросы.
Непосредственное написание регламентов
Когда процесс отчерчен и есть его схема, написать регламент не так-то и сложно. Берём за основу схему нужного процесса и описываем его выполнение в текстовой форме.
Инструкции на базе регламентов
На базе имеющихся регламентов можно и нужно создавать должностные инструкции для каждого сотрудника. Мы взяли за основу регламенты функционирования каждого процесса и внесли их в должностные инструкции ответственных лиц. Так мы исключили бизнес-риски, а заодно и юридические риски. Для относительно небольшой компании это довольно смелое решение.
Перевод бизнес-процесса в CRM-систему
Все описанные выше действия мы выполнили не случайно. Главной целью для нас было запустить автоматическую проработку процесса в CRM-системы. Любая современная CRM-ка поддерживает такой функционал.
Система сама понимает кому и какую задачу поставить и кому что для этого отправить. Есть карта бизнес-процессов, прочерчиваешь её в системе и просто нажимаешь старт. Включается некоторый сценарий. Система сама раскидывает нужные задачи согласно отрисованной схемы процессов.
Например, если взять очень простенький процесс оформления пропуска, то это может выглядеть следующим образом – кадровик отметил, что новому сотруднику нужен пропуск. Запустился сценарий, который автоматически отправил задачу офис-менеджеру на написание служебки, а административно-техническому работнику обозначил, что нужно взять эту служебку и отнести на охрану. Если веток больше, то процесс усложняется. Но наличие хорошей схемы всё это упорядочивает и решает. Количество времени, которое тут высвобождается, просто огромное. Причём, никто уже не забудет сделать то или иное действие во всей цепочке. Значит, нужно просто запустить нужный, отработанный сценарий.
Пример нашего внутреннего процесса по приёму сотрудника на работу
Для наглядности пробежимся по плану действия по автоматизации внутреннего процесса и покажем, как это получилось у нас.
Итак, первое, что мы сделали – это составили реестр всех процессов. Седи них, конечно же, был и приём сотрудника на работу. Вот он.
Мы разрисовали структуру этого процесса в EPS-нотации. Получилось объемно, но зато все вопросы отпали сами собой. Получилась вот такая огромная плохо читаемая блок-схема, которую мы также оставим в pdf-ке.
На основании этой схемы был написан регламент для каждого конкретного сотрудника. Мы приведём выдержку из регламента для офис-менеджера. Этот регламент стал одной из частей должностной инструкции для офис-менеджера. Должностные инструкции в свободном доступе мы уже размещать не будем.
Переводим бизнес-процессы в CRM – систему. Система сама понимает кому и какую задачу поставить, исходя из схемы. Есть карта бизнес-процессов, прочерчиваешь в системе, нажимаешь старт – процесс заработал.
Если у вас остались вопросы по этому проекту или есть необходимость выполнить аналогичный, то обращайтесь к нам. Консультация всегда бесплатна.
Вам нужна консультация или помощь?
Задайте свой вопрос или просто введите телефон и мы перезвоним!
8 (800) 600-32-31
8 (800) 600-32-31