Как выбрать CRM систему?

Даже маленькие компании пытаются сегодня внедрять в свою работу CRM – системы. Такие системы нужны для упрощения взаимодействия между сотрудниками, автоматизации учёта задач и как результат – более качественного обслуживания клиента. Сама аббревиатура расшифровывается, как Customer Relationship Management и изначально подразумевает систему взаимодействия с клиентами и улучшения их обслуживания. Но в результате развития сирээмки стали использоваться ещё и для внутренней организации работы в компании – прописывания задач, улучшения взаимодействия между сотрудниками и исключения потери задач.

 

 

Активное внедрение таких систем в последнее время обусловлено увеличением количества удаленных сотрудников, с которыми гораздо проще взаимодействовать посредством подобной системы и обмениваться информацией и служебными данными, проводить конференции и круглые столы. 

 

 

В качестве CRM могут выступать самые разные варианты систем и программного обеспечения. В общем-то, даже почтовая программа может быть использована, как система управления взаимоотношениями с клиентами и управления задачами. Но гораздо проще и лучше использовать одну из стандартных программ, которых существует явно больше, чем того требует рынок 🙂 Все они превратились в монстров, которые из таблички с заказами выросли до глобальных систем автоматизации.

Сравнивать CRM системы довольно сложно. Ведь все ведущие производители CRM пытаются идти в ногу и одновременно выкатывать обновления и усовершенствования одинакового типа и схожей логики. Посмотри на любую современную систему и будут близнецы-братья. Но какое-то различие просто обязано быть! Или же каким образом вообще строится конкуренция :)…Системы отличаются интерфейсом, у которого есть различия особенно в плане удобства взаимодействия, возможностью интеграции с другими сервисами, наличием надстроек и прочими похожими параметрами.

Давайте попробуем сформулировать основные моменты, на которые обязательно нужно обратить внимание и сделать приоритетными при выборе. Системы-то они хоть и одинаковые, но различия-таки есть! При этом даже различие во взаимодействии с пользователем могут одну систему поднять до небес, а вторую опустить под землю. Мы не станем сейчас проводить детальное сравнение конкретных систем. Таких материалов и без этого предостаточно. А вот важные аспекты, на которые нужно обязательно обратить внимание, озвучим.

Всегда выбирайте систему вместе со своими сотрудниками

 

Довольно важный момент, на который следует обратить внимание – это совместное использование программного продукта. В каждой компании есть некоторый костяк гуру, который работает уже дольше других и проявляет максимальную активность. Когда система выбирается, обязательно нужно привлечь к выбору этих людей. Они должно протестировать все основные функции, которые будут использоваться. Не стоит выбирать CRM единолично и исходить тут только из тарифа. 

 

Мультиплатформенность, наличие полноценной мобильной версии и встроенные коммуникации 

В этом пункте мы объединили сразу три параметра, на которые следует обязательно обратить своё внимание при выборе. 

Наличие встроенного внутреннего чата и подобных функций – это очень удобно. В выходной день можно закрыть систему к чёртовой бабушке и забыть, что работа есть. Если же использовать личный Whats App или аналогичные коммуникации, то это мешает в повседневной жизни. Гораздо проще когда единый встроенный чат позволяет решать нужные задачи. Этот чат будет у всех и все будут им пользоваться. Не получится, что у одного такой мессенджер, а у другого – такой.

CRM-ка обязательно должна полноценно работать на всех стандартных платформах и во всех браузерах. Скажем, в эксплорере и хроме система должна работать полноценно и одинаково. Нужно также, чтобы было полноценное десктопное приложение. Кто-то любит ставить отдельные приложения, а кто-то работает в браузере. Они должны работать в одинаковых системах.

Вроде бы и все современные CRM имеют мобильное приложение. Но насколько оно будет многофункционально? Оно может существовать, но при этом может позволять реализовывать далеко не все функции большой системы. 

Скажем, если сравнивать все известные нам CRM, то, на удивление, самое удобное мобильное приложение будет у Битрикс 24. Компания ощутимо вложилась в разработку этого приложения и оно представляет собой мощную систему автоматизации.

 

 

Возможность интеграции

 

Обычно сама система редко используется в одиночку и в голом виде. До того, как внедрять эту систему в производственную эксплуатацию, у клиента уже есть интернет-магазин на одной из популярных современных платформ. Конечно же, перед тем как выбрать CRM, нужно проанализировать возможность интеграций с уже имеющейся базой оборудования и программного обеспечения. Информационно-аналитическая система на нашем предприятии должна иметь возможность встать в одну упряжку с нашей CRM.

Далеко не все системы, которые существуют на рынке, легко интегрируются с существующими системами управления сайтом. Ну а на практике, конечно же, исключать такие удобные функции, как превращение полученного заказа на сайте в задачку для работника в CRM или возможность вытянуть все нужные данные по статистике – это неправильно!

Этот момент относится и к возможности интегрироваться с имеющейся учетной системой. Например, очень удобно иметь единую базу данных и в системе CRM, и в Бухгалтерии 1С или управлении торговлей, и в каталоге на сайте. 

Все системы имеют инструменты интеграции в той или иной форме. Однако, наиболее развиты механизмы интеграции у системы Битрикс 24. Она очень легко подружится с имеющимся зоопарком программ от 1С у клиента. А такие программы есть однозначно! Ведь тот же бухгалтерский учет ведется скорее всего в Бухгалтерии 1С.

 

---

Остались какие-то вопросы или хотите разместить заказ? Мы всегда на связи!           Обратная связь По России: 8 (800) 600-32-31 По Москве: +7 (495) 139-09-60

---

 

 

 

Организация технической поддержки и постпродажного обслуживания

Все системы по-своему раскрывают этот момент, однако при выборе системы обратите особое внимание на этот параметр. Представьте, что вы сделали продажу. У клиента появился вопрос или претензия. Можно, конечно же, это дело спустить на тормозах. Ведь деньги-то заплачены! Но это бандитизм. Да и клиент совершенно оправдано запустит сарафан отвращения к фирме и никогда не вернется. И гораздо удобнее иметь учетную систему, где все взаимодействия с клиентом даже после продажи будут удобно показывать основные моменты: кто выполнил продажу? На что обратил внимание? Учел ли потребности покупателя? Обозначил ли условия гарантии? 

В конце концов, важно найти и того менеджера, который работал с клиентом, потому что клиенту приятнее иметь отношения уже со знакомым человеком. Этот функционал есть во всех CRM, но не во всех эта логика реализована одинаково. Обязательно посмотрите, насколько удобно этот процесс построен в вашей системе, которая вам приглянулась.

 

Наличие стандартных инструментов и их запрятанность

Большинство современных CRM систем содержат примерно одинаковый набор инструментов и об этом можно не переживать. Все они позволяют реализовывать большую часть нужных функций и решать типовые задачи. Вот только доступ к этим инструментам осуществляется самыми разными способами. Где-то они выделены в отдельный удобный раздел, а где-то так запрятаны, что подбираться к ним совсем неудобно. 

Скажем, для сравнения можно рассмотреть доступ к воронке продаж в Битрикс 24 и в АМО CRM. В первом случае, доступ осуществляется через вкладку отчёты. Нажимаем вкладку отчёты, выбираем воронку. Видим результат.

В AMO CRM всё гораздо более запутано. В общем-то, это и не проблема. Но если постоянно сталкиваешься с этими дополнительными действиями, накапливается неприятное впечатление от работы. Сама воронка тоже появляется в отдельной вкладке “Аналитика”. 

Правда для её построения нужно сначала очень хорошенько пострадать. Нужно настроить каждый стандартный параметр в отдельном окне. В битриксе 24 стандартный оптимальный вариант настроен и сразу работает.

 

Дополнительные инструменты для работы

Очень полезно иметь возможность не только пользоваться стандартными инструментами, характерными для CRM, но и работать с такими штуками, как общая база данных или какое-то совместное файловое хранилище.

В любом деле всегда есть информация, которая нужна всем работникам. Пароли от внутреннего роутера, доступы к аккаунтам клиента, информация о лицензиях, списки телефонов клиентов, да буквально что угодно! При этом далеко не во всех системах реализована возможность работы с базами знаний.

Скажем, в Битрикс 24 есть очень удобный инструмент, который так и называется “Базы знаний”. С его помощью можно создать примерно такую штуку, как мы показали на скриншоте. Там удобно хранить все общие данные к которым всегда будет удобный доступ. 

 

Облако или коробочная версия

В последнее время границы между коробочными решениями и облачными технологиями становятся всё более и более размытыми. Но актуальность вопрос всё-таки сохраняет! Поэтому, обязательно проанализируйте, в какой форме поставка осуществляется и есть ли какие-то ограничения как у той, так и у другой версии. Сегодня их всё меньше и продукты делаются практически одинаковыми, но по разной цене.

 

В нашей компании для работы используется CRM-система Битрикс 24 и мы очень довольны её работой. Наш бизнес преимущественно подразумевает не многочисленное общение с клиентами, а разработку программного обеспечения, автоматизацию и обслуживание оборудования. Поэтому, для нас наиболее важными были такие возможности, как полноценная работа с задачами и возможность организовать внутреннюю работу, а не построить процесс работы с клиентом. Правда это не означает, что это функционал по работе с клиентом совсем не требовался. 

Раньше мы использовали такие варианты как Amo CRM, а до этого применяли расширенный вариант Slack. Переход на Битрикс 24, в общем-то, случился непроизвольно. Была возможность подключиться со скидкой и мы использовали этот вариант. Но после того, как коллектив поработал в этой среде, все остались очень довольно работой новой системы. Мы перешли на более высокий тариф и организовали всю работу на Битриксе. Если у вас есть вопросы, то мы с радостью расскажем о личном опыте внедрения этой системы по телефону или по электронной почте. Кроме того, мы поможем сделать интеграцию с 1С или адаптировать другие существующие системы автоматизации для работы с CRM. Пишите-звоните!

---

Остались какие-то вопросы или хотите разместить заказ? Мы всегда на связи!           Обратная связь По России: 8 (800) 600-32-31 По Москве: +7 (495) 139-09-60

---

 

Часто Битрикс 24 ассоциируют с продуктами 1С, где есть не особенно дружелюбный интерфейс, но это совсем некорректное сравнение. Это совершенно разные системы и Битрикс 24 воспринимается гораздо проще. Кстати говоря, Битрикс 24 можно сначала попробовать в бесплатном пилотном режиме, а потом “увеличить тариф”.

 

Краткая шпаргалка по выбору

Мы уже отметили, что большинство систем практически одинаковые. Поэтому, мы сводим выбор не к стандартному сравнению, а к анализу некоторых “реперных точек”, которые обязательно следует учитывать при выборе. Вот список основных важных моментов.

1. Всегда изучайте новую CRM систему вместе с теми, кто с ней будет работать

2. Оцените, на каких платформах система умеет работать. Очень удобно, когда система работает и на линуксе, и на яблоках и под виндой

3. Проверьте, есть ли полнофункциональная мобильная версия

4. Есть ли такие инструменты, как встроенный чат и уведомления?

5. Что с интеграцией и будет ли система работать с уже имеющимися системами? Получится ли к ней прикрутить 1С-ку?

6. Возможно ли с помощью выбранной CRM организовать сквозную поддержку клиента для роста его лояльности?

7. Организация работы со стандартными элементами типа воронки продаж и запрятанность этих инструментов

8. Есть ли дополнительные инструменты типа встроенной базы данных, где можно хранить общие пароли или тексты?

9. Нужна ли именно коробочная версия или именно облако? Не у всех эта система организована одинаково?

10. Присмотритесь к Битрикс 24. По нашему опыту эта система одна из самых сильных и удобных сегодня и мы сами её используем в работе. Её можно опробовать, а потом расширить тариф. 

 

Ещё мы оказываем все сопутствующие услуги по работе с CRM. С нашей помощью можно:

 

• Внедрить систему CRM под ключ, чтобы не ломать себе голову лишний раз
• Настроить интеграцию CRM с имеющимися сервисами, например с 1С любой конфигурации или магазином
• Настроить работу самой CRM, чтобы вы не тратили драгоценное время и сразу работали