Пять стадий принятия новой системы автоматизации

Есть в классической психологии такая штука, как пять стадий принятия неизбежного. Мы проанализировали свой опыт внедрения новых информационно-аналитических систем у клиента и поняли, что любой клиент обязательно проходит все пять стадий принятия системы автоматизации, а внедрение такой системы для него – это неизбежное. Значит, если мы скажем, что принятие неизбежного соответствует приему в эксплуатацию новой системы автоматизации, то мы будем правы. 

Что же, давайте рассмотрим каждую из этих стадий, исходя из нашего опыта работы с клиентами. Эта, казалось бы, шуточная статья, раскрывает несколько важных моментов. Ведь действительно, если система появилась у вас в работе буквально только-только, то иногда не стоит лишний раз переживать и наводить панику. Нужно приработаться, освоиться, выявить ошибки, оценить сильные и слабые стороны, ну а потом делать окончательные выводы.

Первая стадия, которую обозначают нам психологи – это отрицание. Что же, “отрицание” прекрасно подходит и для описания ввода в эксплуатацию новой системы.

Стадия отрицания новой системы

Новая система – она непривычная, в чём-то неудобная. Где-то идеология изменена. Где-то добавляются новые проблемы и сложности. Мудрые руководители стимулируют переход работников на новую систему автоматизации и придумывают мотивацию. Тогда процесс проходит проще. Но ,увы, чаще просто ставят сотрудника перед фактом, что он должен работать теперь так-то. 

Ничего нет удивительного в том, что все сотрудники дружно отрицают такую систему. Стадия отрицания доходит до безумства. Если каких-то проблем нет и всё работает как планировалось, то такие проблемы обязательно найдутся. Будут вылезать ошибки, недопонимание. Ну а с учётом того, что система чаще всего ещё до конца не обкатана и мелкие проблемки технического плана действительно могут присутствовать, стадия отрицания обычно затягивается. 

Тут главное всем друг друга правильно понять. Исполнителю нужно очень тщательно контролировать все технические аспекты и быстро исправлять баги. Руководителю от заказчика следует построить правильную модель мотивации и не пытаться кнутом заставлять сотрудников использовать метод работы, который для них новый и не удобный. Всем вместе же нужно думать про доработку на стадии обкатки, чтобы не было потом дополнительных проблем при работе. Так или иначе, хорошая система автоматизации всегда упрощает работу каждого сотрудника, а не усложняет. Это и есть ключ, который нужно правильно донести до клиента с отрицанием. 

Но чаще политика кнута без пряника при внедрении приводит к стадии гнева. 

Гнев из-за проблем и косяков

Когда сотрудники понимают, что система работает через пень-колоду появляется оправданный гнев. Причем, гневаются как руководители со стороны заказчика, так и рядовые пользователи. Это правильно и гнев нужен! Но на этой стадии важно не разорвать контракт и не уничтожить техническую поддержку.

Пользователи тут обычно недовольны тем, что руководитель требует работать в новой системе, а система кривая-косая. Конечно, система на стадии обкатки может быть и не идеальная, но она и не откровенно плохая. Правда сотрудникам кажется обратное.

Руководители обычно злятся из-за того, что или работа стоит, или всё переворачивается кверху ногами. Вроде и данные нужно собрать, и сроки поджимают, и работа стоит. 

На этой стадии очень важно понять, что незначительные проблемы на старте – это обычное дело и так и должно быть. Что все доработки всегда входят в стоимость проекта и недочеты будут обязательно устранены. Ну а злость по поводу необходимости вносить куда-то дополнительные данные – она больше относится опять к вопросу мотивации. 

Очень важно при планировании работ так построить взаимодействие, чтобы внедрение системы и её обкатка не приходилась на дедлайны и отчётные периоды. Сами представьте, что испытывает бухгалтер, который должен срочно сдать отчёт в строго установленный срок, а при нажатии кнопочки ничего вдруг не получается, или общая сумма в отчете не совпадает с предполагаемой на пару миллионов. Поэтому, тут часто проявляется следующая стадия – торг.

Отметим, что на стадии гнева можно схлопотать от заказчика по абсолютно любому поводу. Даже специалист с опытом работы 15 лет будет получать от бухгалтера по голове. Если причины не будет, то её придумают. Поэтому, важно правильно организовать громоотводы. 

Может быть не надо? Стадия торга

На этой стадии все пытаются убедить друг друга, что система автоматизации никакая вовсе не нужна, а автоматизация – вообще полный бред, который лишь увеличивает трудоемкость стандартных рутинных задач. Иногда клиент так далеко заходит в своих стремлениях и так хорошо строит логические рассуждения, что даже исполнитель начинает думать, что а может и правда не надо? Зачем такое было делать? Ведь и правда без автоматизации было лучше!

Но это именно стадия торга. Тут могут появляться самые разные сомнения, начиная от сомнений по правильности выбора подрядчика и кончая правильностью построения системы автоматизации. Печально, что как и в простой жизни, рассуждения о глубоком и важном часто приводят к депрессии.

Поэтому, стадия перерастает в этап депрессии.

Депрессия из-за автоматизации

На этом этапе начинается депрессия буквально из-за всего. Человек может сидеть и смотреть весь рабочий день в экран. В голове будет крутиться только одна мысль: “Зачем/ За что мне всё это и как этим пользоваться?”

В зависимости от типа компании и психологической особенности заказчика, стадия депрессии может продлиться пару месяцев. Тут тоже всем и всё не нравится, но открытого гнева со стороны заказчика уже нет. Он скорее тихо ненавидит и вас, и 1С, и всю современную автоматизацию бизнеса. 

Тут человека можно понять. На него упала совершенно неясная система, инструкций нормальных пока нет, опыта работы пока нет. Ничего хорошего тоже нет. Дела не идут. Тут ничего, кроме депрессии и не напрашивается.

На этом этапе претензии по факту заканчиваются и начинается просто тихая ненависть и к автоматизации, и ко всем ошибкам, и к построению рабочего процесса.

Для того, чтобы правильно разрулить тут ситуацию, нужно понимать, как правильно взаимодействовать и с руководителем заказчика, и с рабочим персоналом. Важно показать, что система автоматизации действительно хорошо работает, выполняет все функции, упрощает решение большинства задач и главное – ошибок, которые встречались на стадии гнева, больше не будет. Ведь обкатка завершена и все проблема теперь позади, а компьютер теперь будет решать большую часть рабочих вопросов даже без вашего участия. И тут всё переходит к смирению или принятию.

Стадия принятия системы автоматизации

То, насколько быстро будет достигнута эта стадия, зависит от исполнителя и руководителя со стороны заказчика. Принятие системы может пройти под знаком плюс и коллектив может быть действительно доволен тем, что появился новый удобный инструмент.

Но может произойти и смирение. Смириться не значит принять. Если коллектив смирился, то он затаил тайную злобу на ситуацию. Обычно это заканчивается всякого рода подлянками и сюрпризами для угнетателей. Поэтому, важно добиться не смирения, а принятия. Люди должны увидеть плюсы для себя и осознать, что так действительно удобнее.

Исполнителям нужно максимально ответственно подойти к стадии обкатки и устранить все возможные недочеты. Руководителю коллектива со стороны заказчика нужно построить дружеские отношения и сделать, чтобы всем пользователям было комфортно работать. Так потихоньку система автоматизации и заработает.

Ну и в качестве заключения отметим, что любое внедрение системы автоматизации или её доработка – это сложный и продолжительный процесс. Не надо рассчитывать, что сегодня у нас есть только 1С Бухгалтерия, а через неделю мы уже используем адаптированную конфигурацию 1С ERP. Тут нужно настроиться на длительную работу и адаптацию. Нужно работать и с людьми, и с системой. Стараться максимально ответственно подходить к выявлению узких мест и строить процесс корректно, начиная с самого начала. Ну а про это мы вам постоянно рассказываем. Если нужно поделиться опытом, то это мы всегда рады сделать.