Разрабатываем инструкции для работников при внедрении автоматизации

Когда мы рассматривали проблемы, которые препятствуют процессу автоматизации бизнеса, было обнаружено, что одним из тормозящих факторов является отсутствие взаимодействия с сотрудниками. Под взаимодействием мы понимаем отсутствие понимания у сотрудника, что следует делать какие-то действия так-то, но не иначе. Вспомним, что система автоматизации – это простая линейная программа, которая считает самые обычные данные и не умеет их анализировать. Значит, если на какой-то стадии не было внесено нужных параметров, то все операции могут застопориться, а работа остановится.

Screenshot_6.png

Подобные проблемы происходят не только из-за попыток саботировать какие-то новые действия, но и из-за непонимания. Это сродни отсутствию порядка в бизнес-процессах, но в более индивидуальном виде. Подобные проблемы решаются комплексом мер, среди которых есть и написание инструкций для сотрудников. С момента внедрения системы автоматизации каждый специалист должен знать, что именно и куда он должен внести, а главное – понимать весь этот процесс и важность такого шага. Именно поэтому разработка инструкций и переработка должностных инструкций есть важный шаг на пути к внедрению автоматизации в вашей фирме. 

Кроме того вновь отметим и тот факт, что ваши проблемы совершенно справедливо не интересуют сотрудников. Для них это практически всегда лишняя работа. Мы уже рассказывали это, когда очерчивали проблемы с внедрением автоматизации. Нужно использовать не метод кнута, а, как минимум, метод кнута и пряника. Лучше же вообще дружить с сотрудниками и создавать благоприятную атмосферу, где каждому выгодно делать именно так, как требует ситуация, а пакостить не хочется.

Однако, все обозначенные факторы не влияют на необходимость составления инструкции. Она потребуется и для того, чтобы ввести в суть дела и новых сотрудников, и проинструктировать уже работающих сотрудников. 

 

     

 

С чего начать составление инструкции при автоматизации 

Казалось бы, составить инструкцию по взаимодействию с системой автоматизации совсем не сложно. Сотрудник просто должен знать куда и какую циферку вписать. Но инструкция для нас важна больше даже не как способ объяснения стандартного действия для сотрудника (хотя и для этого, конечно же, тоже) а и как способ самопроверки.

skills-3262172_1280.jpg

Мы уже говорили, что прежде всего следует:

 

  • Сформулировать бизнес-процессы 
  • Нарисовать схему взаимодействия процессов
  • Проанализировать массивы данных
  • Назначать ответственных за обработку

Если логика хоть на одном из этапов нарушена, то мы не сможем сделать инструкцию для пользователя или сотрудника. Просто не получится написать что-то вменяемое и отражающее суть.

Начинать составление подобной инструкции следует с анализа процесса, в котором участвует конкретный сотрудник. Когда мы разлиновывали бизнес-процессы, было ясно, что слесарь, например, вносит потраченный гайки, а кладовщик отмечает отпуск их со склада. Инструкция должна отразить все точки, в которых нужно поставить отметку ответственному сотруднику. Часто сложно предположить, что один, казалось бы, “малоозагруженный” участник стандартного бизнес-процесса должен расставить столько ключевых параметров внутри системы автоматизации. 

Задача покажется совсем несложной, если вы в полном объеме выполнили предыдущий шаг. Если все бизнес-процессы расписаны, упорядочены и адаптированы для взаимодействия между собой, то и расписать что куда будет не сложно.

Кроме того, тут станет понятно, кто именно и куда должен вносить данные. Вскроются пробелы в логике формирования функционирования системы. Само собой, перед этим шагом следует назначить ответственных за каждую процедуру. Составление же инструкций вероятно обнаружит, что процедура есть, инструкция составлена, а передать её некому 🙂

Что должна содержать инструкция

students-1177703_1280.jpg

Инструкция для пользователя автоматической системы должна совмещать два основных дела: подсказать куда внести параметр и рассказать как внести параметр.

Понятно, что при внедрении автоматической системы следует исходить из того, что каждый сотрудник должен работать с удобной формой, расположенной на одной странице. Все функции системы должны строится на тех данных, которые следует вносить в одной удобной форме. Но это идеал, который не всегда получится реализовать на практике. 

Например, если отпуск со склада должен подтвердить менеджер, то сделать эту функцию доступной в единственной форме, предназначенной для заполнения менеджером, не получится. Ведь работа менеджера преимущественно сводится к тому, что он занимается клиентами и поиском заказов. Будет нерационально расположить подтверждение отпуска заказа в его рабочей форме. Соответственно, у менеджера должно уже быть две странички – одна для складских дел и его компетенций в рамках этой зоны, а вторая для его непосредственной работы. 

Часто подобные дела увязываются автоматизаций уведомлений. Если что-то произошло и это требует внимания менеджера, то менеджер получает или автоматическую задачу “заполнить”, или просто видит всплывающее уведомление, что произошла продажа, просим обработать данные. В обоих случаях менеджера нужно проинструктировать. Для того мы и создаем удобную и понятную инструкцию.

image7.png

Полезно снабжать инструкцию скриншотами системы. На скриншотах нужно не только показать формы и окна для заполнения, но и отметить маркерами кнопки и инструменты интерфейса. Берите пример с составителей инструкций мирового уровня. Все крупные фирмы снабжают свои творения качественными и развернутыми описаниями. Это исключит факт того, что человек может перепутать формы при заполнении или искать нужный флажок десять часов подряд. Ведь это только кажется на первый взгляд, что разобраться с системой легко. Даже опытные пользователи, знакомые с современными технологиями, часто путаются в логике построения большинства систем. Что уже говорить про дядю Ваню плотника, которому сегодня исполняется 65 лет и на его плечи ложится задача по учету гвоздей в автоматизированной системе расчёта. 

Для исключения недоразумений следует кратко описать тот процесс, в котором человек участвует. Описание не следует делать объемным, но все ключевые моменты и взаимодействия полезно там отразить. Берем бизнес-процесс, выделенный на первом этапе и излагаем в простой и понятной форме. На примере всё тех же гвоздей мы пишем что-то подобного типа: “Производство готового изделия включает нарезку досок и прибивание их гвоздями к стене. На этой стадии нам важно понимать сколько досок и гвоздей потребовалось и откуда их взяли. Дальше эта информация будет использована отделом закупок и бухгалтерией для формирования счёта заказчиком“. При таком подходе сотрудник уже понимает, что делает всё не просто так, а работает над конкретным изделием на изготовление которого уходят не менее конкретные ресурсы. 

Очень важно описать действия сотрудников однозначно и подробно, полностью исключая возможность двойного трактования. Обязательно отметьте, что нужно использовать НОВУЮ систему автоматизации. Скажем, был у вас эксель и вы заменили его программами 1С. Стоит ли говорить, что все действия нужно перетащить в программную среду 1С, а про эксель забыть навсегда.

Обязательно опишите все возможные ошибки и сбои. Часто когда в системе происходит какой-либо сбой, она выдает хитрое сообщение, которое не понятно даже племени мумбо-юмбо. Это может быть код или просто красный крест при нажатии кнопки продолжить. Ошибка может быть вызвана самыми разными факторами. Например, быть связана с тем, что кто-то не заполнил свою часть данных на более ранней стадии отработки бизнес-процесса. Или же, произошел сбой при обращении системы к базе данных. Если ошибки нигде не описаны, то редкий сотрудник догадается в чем дело. Пока же он не сможет донести технической поддержке суть проблемы, починить систему никто не сможет. Да и как мы сказали выше, проблемы может не быть вовсе. Это может быть штатный ответ системы на отсутствие данных.

Продумайте структуру инструкции. Не забывайте, что кроме сплошного текста следует использовать и что-то типа удобного шаблона. Шаблон позволяет в дальнейшем быстро найти в структуре материала нужный ответ. Именно поэтому, хорошо структурированный материал является залогом успешного понимания изложенного материала. Кроме того, материал нужно излагать в максимально лаконичной форме. Краткость – это сестра таланта. Чем короче текст, тем легче найти в нем ответ и что-то запомнить. 

Кроме того, не стоит забывать, что в целом-то, инструкция должна писаться по ГОСТ. Но сегодня мало кто помнит про эти стандарты. В целом-то, это правильно. Нам нужно всего лишь донести информацию до пользователя, а не стремиться сделать инструкцию по стандарту. Однако, из ГОСТа можно почерпнуть множество полезной информации для разработки и использовать их как рекомендации по написанию.  

Также не следует забывать и про то, что инструкции очень удобно делать в видеоформате. В качестве примера можно использовать обучающие видео с нашего канала Пирог 1С. Подобный современный формат создания инструкции может оказаться намного более удобным, чем традиционный написанный на бумаге текст. Можно продемонстрировать и примеры, и варианты решения, и сложные моменты в освоении. 

 

Ответить

Ваш адрес email не будет опубликован.